何でもかんでも「やってもらえて当たり前」という人は世の中に本当に多いですが、住宅業界も例外ではありません。というより、住宅業界はそういう人達ばかりがお客さんに来てしまうというところ。
払うお金の額が他の買い物の比ではないので、普段よりも慎重になるのは理解できますし、仕方のないことだとも思っています。しかしながら、そのせいでクレーム産業との呼び声も高い業界です。
お客のやり取りで何より問題となっているのが新築注文住宅の場合だと「ないものを売る」ということになる側面だと思います。
「これから作るのだから何でもできる」「何でもやってもらえる」「全てのことに誠心誠意対応してもらえる」と思っている人があまりにも多すぎる。「大したことじゃないですよね？」と言いたげな人達も結構いらっしゃるものです。
実際はできることに限りもありますし、何でもかんでもできるわけじゃありません。1組のお客さんにかけられる時間にも限りがありますから、他のお客さんより面倒臭いことを言われれば1つ1つの対応はどうしても少しずつ杜撰になります。
そういうお客に限って1つのミスで鬼の首を取ったかのように責め立ててくることが多い多い。そして「信頼していたのに」 が口癖だったりします。
スポンサーリンク素人のお客の想像と曖昧な回答をする業者の板挟み
いや信頼されたって全てを100%完璧にこなすのは無理ですよ。だってゼロから作るんですから。その全てがお客さんの思い通りに進むわけではありません。だいたいお客さんは建築に関しては素人なんですから、想像できている範囲が仕事人たるハウスメーカーの人間や業者よりも圧倒的に狭いのです。
後から確認してみたら「これはできませんでした」「業者の都合で上手く行きませんでした」ということもよくあります。ハウスメーカーは基本的に建築する大工や業者に確認することしかできませんから、その人達が後から「無理でした」と言ってきたらどうしようもないわけです。ふざけんなって思うこともあります。しかしそんな事情も全く意に介さず、ワガママを言うお客に補償を要求されることも多い業界。クソだ。
何でもやってもらえて当たり前だと思っている人ほどこういうトラブルを生み出しやすいものです。そういう人達が流れやセオリーを乱すことで、結果的に他のお客さんに迷惑をかける状況を作り出し、メーカー全体がほとほと困り果ててしまうということも珍しくありません。場合によっては、そういう人のクレーム1つで工務店が倒産してしまうということも決して少なくない業界です。
だから「要求すれば何でもやってもらえる」と思っているお客の相手をすることは危険ですし、メーカーにとってそういう人達はリスクの塊です。
ハウスメーカーには悪い客を切り捨てる権利がある
そういう人は色んなメーカーに断られたり相手にされなかったりして、最終的にそんな人でも無下にしない「良心的なメーカー」に着地することが多いです。そしてそこでクレームを言いまくり、周りを困らせて「こんなメーカーにしなければ良かった」などという妄言を吐き散らかすのです。
そういうお客は自分がどれだけ酷い人間性をしていて、それでも対応してくれる人達がいるという状況がどれだけ恵まれているか、考えることもないのでしょうね。
まぁ他の人やメーカーと比べることが難しい業界ですので仕方がないのですが、だからこそハウスメーカーはそういうお客を「害」として扱い、選別する権利があるのです。
ハウスメーカーはお客を選べます。極論、着工していなければ契約を解除して手放すという選択ももちろん可能です。それまでの労力と利益的なことを考えればあり得ない選択ですが、倒産のリスクを抱えてそれの相手をするよりはマシなのです。
それをお客側にも肝に銘じてほしいと思うことはよくありますね。