住宅を買いにくるお客さんの中には「あ、この人トラブルになりそうだな」というのが明確に分かる人達がいます。ワガママを言いそうだとか、何でもやってくれると思っているとか、業者へのリスペクトがないだとか、こだわりが強すぎて予算と合ってないとか、そもそも人相が悪いとか…。
お客さんは何となく納得して決めてくれているのでしょうが、そこそこ営業マンを続けていると人間のタイプ分けが当たり前にできるようになります。「○○っぽい」で人を判断します。「人は見かけによらない」という言葉がありますが、大抵見かけによります。見かけでだいたい判断しますし当たります。一般的にはあまり良い価値観とは言えずとも、そういう職業だと思ってほしいです。
そんな中で見つけた「クレーマー候補のお客さん」は最初から相手にしないパターンが多いですが、どうしても契約にしなければならないタイミングもあります。
具体的に話して行きますね。
スポンサーリンク営業マンが数字を上げなければならない時
最早ただの不幸です。
上司や給料などどうしようもない事情で、営業マンはそういうクレーマー候補でも丸め込まなければならないことがあります。だいたい後から死ぬほど後悔することになりますが、どうしてもその場をしのぎたいという気持ちは無くならないんですよね。悲しいことに。
しかもそういうお客さんって結構簡単に丸め込めちゃう人だったりもするのです。だって「できます！」って言っておけば良いんですから。本当はできないんですけどね。不幸ですね。でも契約して打ち合わせしたら、どんなにトラブルになっても家建てないといけないですからね。
結果お互いに疲弊して家だけが残るというパターンもまぁありますが、家が残るから良いですよね。不動産は裏切らない。メーカーもお金もらえれば良いので、何とかやり遂げてお引越ししてもらうまで頑張ります。
こういう状態に陥ってしまったら本当に不幸なのですが、こうなりやすい理由もあります。それも併せて次に書きます。
客側から「やってくれませんか」と頼まれた時
こういうお客さんはどこに行ってもトラブルを引き起こすリスクを抱えているので、同じように色んなメーカーから相手にされません。相手にされないということは追客されないということなので、色んなメーカーを渡り歩いて無限に自分達だけで悩むことになります。
そうすると「どこかのメーカーに乗せられて決める」ということがないので、自分達から「やってください」とメーカーに頼むしかありません。家が欲しいのですから、自分達で決めたところには必ず着地します。前項の「乗せられやすい」というのも、他に乗せてくるメーカーがないから当たり前ということなのです。
大変幸運なことに、そのメーカーに選ばれてしまったら仕事をしなければなりません。流石に「いえ、クレーマーっぽいんでお仕事をお請けできません」なんて断り入れるのは大変難しいので、快く引き受けるのがメーカーというもの。地獄の日々の始まりだ。
そしてそういうお客さんほど「信頼して決めたのに、こんな杜撰なことをされるとは思わなかった！裏切られた！」みたいなこと言い出すんです。いや知らんがな。
こちらが適当に仕事しているというわけではないですよ？予想できない意味の分からない角度からクレームを言われるから対処できないんです。住宅業界がクレーム産業と言われているのは、こういうズレた人達からのズレたクレームが湧いて出てくるからというのも十分にありますよ。
スポンサーリンクまとめ
こういったクレーマー予備軍との闘いもハウスメーカーの仕事です。
腫れ物に触るような扱いをして行かなければならないから精神衛生上良くないですし、そこまで苦労した挙句どっかで絶対クレーマーになって信頼関係が無くなるというのが黄金パターン。
まぁこういう直感がある時点で駄目なんでしょうね。
営業側は素を隔して仕事モードで相手しますから、相手を「合わない」と直感で判断できますが、お客側が営業マンの実際の人間性を見抜くのはなかなか難しいですので、分かっているならやはり手放さなければなりません。それが双方にとっての本当に幸せに繋がるはずだからです。
だからこれは営業の力量不足が招く不幸でもあるわけです。分かってはいるものの実行できない場面も出てしまう。契約できたことにホッとして自分を納得させてしまう。そういう営業マンになりたくないと思っていてお、現実はなかなかに厳しい。
まともな精神を持っているほど辛い仕事ですね。おっと、愚痴っぽくなってしまうのでここで終わっておきますね。